Testez-vous pour évaluer vos connaissances sur le service client. Si vous n’avez encore rien mis en place, c’est l’occasion de découvrir quelques concepts.

 

Bien entendu, ce questionnaire est caricatural et il faut tenir compte des spécificités de chacun (marchés, activité…) pour mettre en place un service client de qualité mais j’espère que cela vous amènera déjà des éléments de réflexion.

Les questions

  1. Avez-vous une ou plusieurs personnes dédiées au service client ?
    1. Non, on répond au téléphone et aux mails quand on a le temps. C’est suffisant
    2. Non, mais on va recruter quelqu’un sous peu.
    3. Oui.
  2. Sous quel délai répondez-vous à vos clients ?
    1. Sous une semaine en général.
    2. Sous 48-72h.
    3. Sous maximum 24h.
  3. Comment gérez-vous les clients mécontents ?
    1. On ne fait rien de spécial, c’est pas grave s’ils partent, on en trouvera d’autres.
    2. On ne sait pas trop comment les gérer.
    3. On pratique parfois des gestes commerciaux quand nous avons mal géré quelque chose. Ils redeviennent contents !
  4. Utilisez-vous un outil CRM (suivi de la relation client) ?
    1. Non, jamais entendu parlé.
    2. Non, mais on envisage de le faire.
    3. Oui, nous avons mis en place un CRM.
  5. Faites-vous payer la communication avec le service client ?
    1. Oui, on pense que c’est mieux pour limiter le nombre d’appels.
    2. On n’a pas encore décidé.
    3. Non, l’appel est entièrement gratuit (hors coûts d’opérateurs).
  6. Quand le client appelle ou vous envoie un mail, essayez-vous d’identifier les problèmes existants ?
    1. Non, ce n’est pas dans la procédure. S’il y a des remarques, il faut écrire au service consommateur.
    2. Oui, on note les problèmes et on les fait remonter si possible.
    3. Oui, systématiquement. Le problème est alors remonté via un processus interne et corrigé dès que possible.
  7. Avez-vous mis en place une base de connaissance ?
    Une base de connaissance est un fichier auquel vos équipes de support peuvent se référer pour répondre aux questions des clients / utilisateurs.

    1. Non, pas de fichier créé.
    2. On a créé un document word avec les questions fréquentes.
    3. Oui, intégré à notre outil CRM (Customer Relationship Management). C’est un excellent apport pour la FAQ (Foix aux questions) de notre site.
  8. Quand un client appelle, confirmez-vous ce qui a été dit par mail par la suite ?
    1. Non, jamais. Il a eu sa réponse à l’oral.
    2. Oui, pour certains sujets sensibles : remboursements, retours…
    3. Oui, systématiquement le client obtient un retour par mail.

Les résultats

Vous avez une majorité de 1. Vous avez encore beaucoup à faire et à découvrir. Mais il n’est jamais trop tard pour (ré)organiser un service client.

Vous avez une majorité de 2. Vous avez de bonnes bases et ça va dans la bonne direction. Avec des ajustements, vous pourrez améliorer significativement votre efficience et la qualité de votre service client.

Vous avez une majorité de 3. Visiblement, vous avez mis en place un service client de qualité. Il y a toujours des choses à améliorer, à optimiser mais vous avez déjà une très bonne organisation.

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