On parle souvent de l’importance de l’expérience utilisateur pour déclencher l’acte d’achat chez l’internaute sur un site de vente en ligne. On parle moins souvent de l’expérience après l’achat et pourtant, elle est aussi importante. Voici en exemple une expérience avec le site de la FNAC.

 

Le contexte

Découvrant l’univers de la photographie, et souhaitant un logiciel pour retravailler mes photos, mon choix se porte sur Lightroom 6 d’Adobe. Nous sommes dimanche soir et je souhaite trouver le logiciel en téléchargement direct. Après un essai sans succès sur le site d’Adobe et une recherche Google, je tombe sur le site de la FNAC me présentant le produit comme étant disponible en téléchargement direct. « Téléchargement immédiat, votre produit vous attendra sagement dans votre compte client après validation de votre commande ». Parfait, me dis-je. Exactement ce que je cherche.

Expérience utilisateur après achat

Expérience utilisateur après achat

Paiement et confirmation

Le paiement par carte bancaire se déroule parfaitement bien et je reçois immédiatement un mail me confirmant que ma commande s’est bien déroulée.

Expérience utilisateur après achat

Je vois le bouton « Télécharger » dans le mail et clique dessus en me disant que c’est bon, dans quelques instants le téléchargement va avoir lieu. Et là, c’est le drame ;).

Où est Charlie ?

En cliquant sur le lien, on m’amène à une page me parlant de mes téléchargements d’ebooks (enfin de mes non téléchargements, puisque je n’ai jamais acheté d’ebooks).

Expérience utilisateur après achat

Je me dis qu’il doit y avoir une erreur de lien dans le mail mais que je vais pouvoir trouver mon téléchargement sur mon compte comme c’était indiqué sur la fiche produit. Après recherche, aucune trace d’un quelconque lien de téléchargement. Je vois juste sur le détail de ma commande : « Contrôles bancaires en cours de vérification ».

Aucun délai n’est indiqué, ni même d’information du genre « cette étape prend usuellement 1 à 2 jours » par exemple. Étant donné que c’était annoncé que j’allais pouvoir télécharger le logiciel en quelques minutes, c’est plutôt frustrant.

Je décide d’aller vaquer à d’autres occupations et d’attendre le lendemain en espérant que le logiciel devienne téléchargeable.

Le service client

Le lendemain, à midi, toujours aucun changement. Le même message indiquant que des contrôles sont en cours.

Trouvant que c’est beaucoup trop long pour un logiciel normalement disponible en quelques minutes après achat, je souhaite contacter le service client pour obtenir le remboursement et aller acheter ailleurs car je n’ayant aucun délai, je n’ai pas envie d’attendre plus lontemps. Oui parce que bon, s’il faut 4 jours pour avoir le logiciel, autant que j’aille dans un magasin hein.

Et c’est parti pour une sympathique semaine, oscillant entre étrange et flou artistique :

  • Numéro du service client non accessible pour les clients logiciels. Il faut contacter par mail.
  • Je reçois presque 2 jours après ma commande un mail avec le numéro de licence (normalement en quelques minutes). Mais trop tard, je ne souhaite plus maintenir ma commande (un retour du service client aurait certainement suffi à me faire changer d’avis).
  • N’ayant aucune réponse 2 jours après mon mail j’appelle le service client (numéro trouvé sur Internet). On me dit, c’est normal, il faut 5 jours pour avoir une réponse par écrit. Mais on me dit à l’oral que c’est bon, je vais être remboursé.
  • Je reçois un mail me disant que ma commande vient d’être expédiée. J’ai un acheté un logiciel à télécharger, donc je ne saisis pas trop.
  • Deux jours plus tard, non seulement je suis débité mais toujours aucun retour écrit de la FNAC concernant mon remboursement (l’oral, c’est bien gentil, mais ça n’engage à rien). Je rappelle.
  • On me dit de manière désagréable que je fais ralentir le processus à rappeler, qu’il faut que j’attende la réponse par mail. Suggestion du jour : comme chez les autres sites marchands, envoyez-moi un mail confirmant mon remboursement et c’est bon, je n’ai plus besoin de vous recontacter.
  • On m’explique les procédures de la FNAC. Scoop : quel que soit le site marchand, le client se moque royalement de vos procédures en interne. Ce n’est pas son problème s’il faut nommer un comité et le convoquer par pigeon voyageur pour chaque remboursement. Ce que le client veut, c’est une confirmation que sa question est prise en compte.
  • En gros on me reconfirme à l’oral que je vais être remboursé mais que comme mon interlocuteur ne gère pas les remboursements il ne peut me confirmer ça par mail. Cherchez la logique. « On vout le garantit, mais on ne s’engage pas ».
  • Même pas une seule question sur le problème rencontré, le pourquoi du comment, aucune curiosité. On ne sent pas mes interlocuteurs très concernés. Ils me semblent plus concentrés à suivre des procédures.
  • On me dit que si, on m’a répondu puisque j’ai reçu un mail automatique à la suite de ma demande. Alors, ça c’est un accusé de réception hein, pas une réponse.
  • J’ai finalement une réponse écrite 5 jours après ma demande. Qui me dit que vu que j’ai appelé le service client et vu avec eux, ils clôturent le ticket. Toujours aucune confirmation écrite du remboursement. Et les remarques que j’ai faites dans le mail, il faut que je les envoie à une autre adresse (apparement, faire transférer au bon service, c’est pas dans leurs procédures). J’ai la flemme, tant pis pour mes remarques.
  • Je reçois un mail commercial type newsletter. D’accord, c’est légal vu que j’ai fais une commande avant. Mais bon, je trouve ce genre de pratique limite vu que je ne me suis inscrit à rien et quitte à m’envoyer une newsletter, autant m’envoyer quelque chose de ciblé non ? Parce que la newsletter sur les liseuses numériques… ça fait un peu comique de répétition avec le lien vers les ebooks ;). Suggestion du jour : mail me parlant d’un livre pour utiliser mon logiciel, non ?

Bon, il y a d’autres trucs, mais après ça devient interminable 😉  D’ailleurs c’est toujours pas terminé.

 

Ce qu’il faut en retenir

L’objectif de cet article est de vous montrer à vous, actuels ou futurs e-commerçants les points cruciaux sur lesquels vous devez travaillez et être très attentifs. Comme vous le constatez, il s’agit d’éléments précis et souvent d’une somme de petites mauvaises expériences qui amènent le consommateur à avoir envie d’aller commander ailleurs, sur un site où il pourra bénéficier d’un service client réactif en cas de soucis.

Voici pour moi les principaux points à retenir de cette expérience :

  • L’information doit être exacte, précise et complète. Ne promettez pas des choses que vous ne pouvez pas tenir.
  • Attention au parcours client : prenez garde aux liens cassés ou qui amènent dans de mauvais endroits. Le site et les mails transactionnels doivent être particulièrement travaillés et contrôlés à cette fin.
  • Indiquez les délais : jamais de flou, toujours des délais précis. Un client peut dans certains cas accepter d’attendre un jour ou deux, mais il faut alors que ce soit indiqué. Les délais doivent toujours être respectés.
  • Donnez le maximum de réponses par téléphone si un client vous appelle. Pourquoi le diriger vers un mail ? Vous risquez de le frustrer et de le mettre dans une situation floue où il ne sait pas plus qu’avant si son problème va être traité. Un client dans le flou est un client qui doute et donc se demande s’il a bien fait de vous faire confiance.
  • L’internaute vous pardonne la plupart du temps vos erreurs (d’expérience, même parfois quand nous-même on aurait été moins patient que ça) MAIS UNIQUEMENT si vous vous excusez, que vous reconnaissez des tords. Souvent, des excuses suffisent à renouer une vraie relation commerciale avec le client parce qu’il vous fait confiance pour tout mettre en oeuvre pour que cette situation ne se renouvelle pas. Dans des cas plus particuliers, faites un geste commercial. Si vous ne reconnaissez pas vos tords en disant par exemple « oui, c’était mal indiqué » ou « désolé, le délai était anormalement long », que va-t-il se passer ? Le client n’aura pas confiance en vous (apparemment vous vous en moquez que des indications soient erronnées ou vous semblez prêts à recommencer) et tout simplement ira voir ailleurs. Rappelez-vous qu’un client coûte très cher à acquérir, alors satisfaisez-le !
  • Soignez votre service client. Et arrêtez de cacher votre numéro. Je sais, ça coûte cher, il faut des personnes pour répondre au téléphone ou par mail. Mais je trouve que c’est trop souvent vu par les e-commerçants comme une dépense casse-pied alors que ça devrait être perçu comme un investissement marketing (au-delà du fait qu’il soit normal que vos clients aient des réponses). Un client qui a ses réponses rapidement, qui a quelqu’un en ligne en cas de soucis, c’est un client en confiance qui recommandera chez vous car il sait qu’en cas de problème, vous serez là pour lui.
  • Arrêtez de cacher votre numéro de service client. Faites plutôt en sorte que moins de personnes vous appellent en réduisant les problèmes à la source et en fournissant à vos clients un centre d’aide vraimment efficace pour les questions courantes. Écoutez vos clients, c’est un formidable moyen de vous améliorer et de détecter les soucis.
  • Les procédures, c’est votre problème. A vous de répondre efficacement aux questions du client.
  • Vous avez le droit de refuser un remboursement, mais il faut le justifier et surtout l’annoncer rapidement.

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