Vous souhaitez vous lancer dans le e-commerce ou vous avez déjà une boutique en ligne qui n’est pas rentable ? Voici des pistes pour réussir votre projet e-commerce.

 

Positionnement stratégique.

A mon sens, il s’agit de la première réflexion à avoir. Je considère le positionnement stratégique comme étant la clé de voûte de votre projet e-commerce. Vous devez vous poser les bonnes questions pour ne pas partir dans la mauvaise direction :

  • Faut-il vendre des produits généralistes ? Les produits généralistes auront l’avantage d’êtres connus de tous mais il est fort probable que le marché sera très concurrentiel. Par exemple : l’électroménager ou les vêtements de marques connues. Vous aurez donc en face de vous des mastodontes qui ont des moyens importants de communication et un grand pouvoir de négociation des prix. La seule solution pour être concurrentiel sera alors de trouver le truc qui fera la différence comme par exemple une approche marketing originale. La tentation est souvent grande de baisser les prix pour être concurrentiel mais attention, car des sites comme Cdiscount ont une puissance de négociation énorme et peuvent se permettre de très faibles marges avec le volume de vente qu’ils font.
  • Faut-il se concentrer sur un marché de niche ? La solution peut être de vous fixer sur un marché de niche, c’est-à-dire un marché plus petit (moins d’acheteurs potentiels) mais où vous trouverez beaucoup moins de concurrents. Il sera plus facile d’y faire sa place.
  • Fabriquer / Créer les produits que vous vendez. C’est une solution pour ne pas avoir de concurrence directe sur vos produits. En revanche, il vous faudra redoubler d’efforts en communication car votre produit étant inconnu, il faudra convaincre vos visiteurs que ce produit peut réellement répondre à leurs attentes et leur besoin. En fonction du produit, vous pourrez vous placer sur un marché plus généraliste ou de niche.

A cette réflexion, doit bien entendu se rajouter tout le travail sur votre business plan.

Un service client de qualité.

Souvent négligé, ce point est pourtant fondamental ! Vos clients vous font confiance, soyez à la hauteur !

Des délais de livraison les plus courts possibles et respectés, un SAV efficace et à l’écoute, une résolution des problèmes rapides, des garanties intéressantes, une durée de rétractation plus importante que l’obligation légale, un débit à l’expédition, sont autant de moyens de rassurer vos visiteurs et de les convaincre d’acheter.  Ensuite, il faut tenir scrupuleusement ses engagements. Un client saitsfait et content, c’est un client qui reviendra chez vous (fidélisation) et qui vous recommandera auprès de ses amis / famille (ambassadeur).

Le service client est la pierre angulaire du e-commerce. C’est un aspect fondamental qui conditionne la réussite. Certains sites ont d’ailleurs bâti leur succès sur un excellent service client.

Evitez le multisites

Je vois parfois des choses étonnantes comme uns société qui possède plusieurs sites vendant les mêmes produits, parfois à des prix différents. Autant dire que cela complique les choses sur plusieurs plans : du point de vue positionnement (pourquoi des prix différents ? y a-t-il des différences de services ?), du point de vue communication (notamment hors web) et du point de vue webmarketing.

Il vous faudra alors faire plusieurs fois le même travail pour les sites différents ce qui pose un problème de compétitions (cannibalisation) entre sites (par exemple pour Adwords, les comparateurs de prix ou le référencement) mais aussi une moindre efficacité puisque de ce fait on peut accorder moins de temps à chaque site (dilution du travail) et chaque tâche de maintenance ou d’évolution des sites est à faire autant de fois qu’il y a de sites. Pendant ce temps, vos concurrents ne gèrent eux qu’un seul site et prennent donc de l’avance.

Donc à moins que ce ne soit vraiment justifié, ne faites qu’un seul site.

Optimisation sur site

Là, on pense clients. On se met à leur place et on fait en sorte que tout soit le plus ergonomique possible, avec les informations qu’il faut où il faut (modalités de livraison, de garantie, informations sur le produit…). On optimise les ressorts webmarketing : position du bouton d’ajout au panier, de belles photos produits, calls to action bien visibles par exemple pour vendre des extensions de garanties… On pense aux clients et visiteurs en leur proposant du contenu de qualité à forte valeur ajoutée comme des articles expliquant le choix de tel ou tel produit par exemple. Tout doit être pensé pour être efficace, agréable au client et optimisé pour le meilleur taux de transformation possible.

Webmarketing

Il s’agit ici d’utiliser les différentes leviers à notre disposition (places de marché, comparateurs de prix, adwords, affiliation, référencement, réseaux sociaux…) pour amener du trafic qualifié sur le site. Il faut donc évaluer la pertinence de chaque mode d’acquisition en suivant de très près le ROI (Return Of Investissment – Retour sur Investissement) et les bons KPIs (Key Performance Indicator – Indicateurs Clé de performance) comme le taux de rebond notamment. Si un canal convertit peu ou mal il faut analyser la raison de cette situation : peut-être qu’il s’agit d’une landing page à optimiser, d’un trafic pas suffisamment qualifié ou d’un produit avec une marge insuffisante ou peut-être qu’il faut rediscuter de la pertinence de ce canal d’acquisition de trafic.

Il est inutile de chercher à faire un trafic monstre ou un gros chiffre d’affaires si la rentabilité ne suit pas. Vous allez perdre de l’argent via vos campagnes et en plus vous risquez de déstabiliser l’organisation de votre service avec un trop grand nombre de commandes à traiter, risquant des problèmes de délais et d’erreur de livraison amenant à du mécontentement client (trop de commandes par rapport à votre capacité de traitement et peu ou pas de ROI). En cas de problème de rentabilité, il faut aussi revenir à la question de l’optimisation du site qui peut être une réponse au « pourquoi ça convertit mal ».

On peut dans certains cas considérer stratégique de perdre un peu d’argent dans une stratégie d’acquisition de nouveaux clients mais il faut alors une véritable stratégie de fidélisation derrière pour être rentable à moyen et long terme. Cela implique nécessairement un excellent service client sans quoi cela ne fonctionne pas.

Pour conclure

Ces différents points sont séparés de manière un peu caricaturale dans cette article pour vous permettre de bien les comprendre mais retenez bien qu’ils interagissent sans cesse les uns avec les autres. Réussir son e-commerce, c’est donc être capable d’avoir en permanence une réflexion globale et surtout de sans cesse se remettre en question, car ce qui fonctionne aujourd’hui ne fonctionnera peut-être plus demain.

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